Unter dem Titel "BPM@PNW - Meeting Customer Expectations with Camunda BPM" habe ich in der vergangenen Woche gemeinsam mit Dr. André Wickenhöfer das Erfolgsmodell der Prozessautomatisierung bei der Provinzial NordWest auf dem Messekongress "IT für Versicherungen" der Versicherungsforen Leipzig vorgestellt. Herr Dr. Wickenhöfer leitet die Abteilung "IT-Architektur und zentrale Entwicklung" der Provinzial NordWest, welche die BPM-Methode und Plattform entwickelt hat, zentral supported und weiterentwickelt. Ich war bereits 2014 Teil des Teams, welches Camunda BPM als Process-Engine ausgewählt und eingeführt hat.

SoftwareentwicklungHeute 5 Jahre später blicken wir auf eine Erfolgsstory zurück, sowohl, was die Provinzial betrifft, als auch das Unternehmen Camunda. Prozessautomatisierung ist seit jeher ein wichtiges Thema in der Versicherungsbranche, doch die nachhaltige Umsetzung der organisatorischen Prozessorientierung in der Anwendungslandschaft und den IT-Systemen hat insbesondere mit der zunehmenden Digitalisierung und dem Einsatz moderner Workflowengines auf Basis von BPMN 2.0 in den letzten Jahren Fahrt aufgenommen. So haben wir bei der Provinzial in 2014 zwei Prozesse auf der Camunda Plattform automatisiert und sind zum Ende des Jahres 2019 bereits bei 76 angekommen. Gleichzeitig ist Camunda BPM der De-Facto-Standard für BPMN-basierte Workflowengines geworden und heute ein weltweit operierendes Unternehmen, dessen Produkte nicht nur bei den meisten deutschen Versicherern im Einsatz sind.

Dass ein solch rasantes Wachstum bei der Provinzial möglich war, liegt nach unserer Meinung an drei wesentlichen Erfolgsfaktoren: Organisation, Methode und Technik.

Bei der Organisation haben wir uns seinerzeit sehr bewusst für ein Plattformmodell entschieden, das die fachliche und technische Entwicklung der fachlichen Prozesse dezentral entsprechend des Business Alignments vorsieht und in dem die Methode und Technik durch eine zentrale Organisationseinheit bereitstellt werden. Damit dieses Modell skaliert, haben wir eine eigene Schulungsreihe aufgesetzt, welche sich an Prozessmodellierer und -entwickler gleichermaßen richtet und von der Modellierung über die Spezifikation, die Implementierung, den Test und den Betrieb den gesamten BPM-Zyklus abdeckt. Zudem wurde ein Blog eingerichtet, so dass der Informationsfluss und die Kollaboration zu aktuellen Themen und Weiterentwicklungen sichergestellt ist. Ein weiteres Erfolgsmodell ist die bpm@pnw-Community, die am jährlichen Community-Tag zusammen kommt und sich bei spannenden Praxis-Vorträgen austauscht. Im Jahr 2019 kamen über 100 Teilnehmer aus Fachbereichen, IT-Koordination und Anwendungsentwicklung zusammen, die sich so auch untereinander vernetzen.

Methodisch ist BPMN 2.0 eine hervorragende Grundlage für die Abbildung von automatisierten Prozessen. Aber zu einer Prozessanwendung gehört mehr als ein Prozessmodell: Ein Prozess operiert auf Daten, er besitzt eine Schnittstelle zur Instanziierung, ein Berechtigungskonzept, User-Task Dialoge und vieles mehr. Das Ziel war, Prozessanwendungen fabrikartig zu bauen - daher haben wir ein Framework entwickelt, das alle diese Aspekte abdeckt und gleichzeitig so leichtgewichtig ist, dass es die agile Entwicklung von Prozessanwendungen in besonderem Maße unterstützt. Dazu haben wir insbesondere auf kollaborative Funktionen und einfach zu verwendende Templates in Confluence gesetzt.

Technisch war Camunda BPM die beste Wahl, unsere Ziele zu erreichen, da es sich nahtlos in die bestehende Anwendungslandschaft integrieren ließ und so leichtgewichtig ist, dass jeder Java-Entwickler innerhalb kürzester Zeit produktiv ist und mit seinen gewohnten Entwicklungswerkzeugen arbeiten kann. Bis heute gibt es niemanden, der im Betrieb exklusiv für Camunda zuständig ist. Hier wird es exakt genauso behandelt wie jede andere Java-Anwendung auch.

Aber was hat das jetzt mit "Meeting Customer Expectations" zu tun?
Der Vergleich von Versicherungen und Amazon wird häufig herangezogen, wenn es darum geht, wie sich Versicherungen im Rahmen der Digitalisierung aufstellen sollen. Für einfache Produkte mag das auch stimmen, aber was ist mit komplexen Leistungs- und Betriebsprozessen? Schauen wir uns z.B. den Schadenprozess an, so steigt die Erwartung der Kunden, was Einfachheit und Geschwindigkeit der Abwicklung betrifft. Neben der Kundenzufriedenheit muss der Versicherer jedoch auch den Schadenaufwand und die Bearbeitungskosten im Blick behalten. Automatisierte Prozesse können dabei helfen - aber dazu müssen sie nutzergruppenübergreifend gestaltet sein. Das bedeutet, dass alle Nutzergruppen, also der Kunde, die Ausschließlichkeitsorganisation bzw. der Makler, der Prüfdienstleister, die Sachverständigen etc. in den gleichen Prozess integriert sind und dass insbesondere Schritte, die nicht vollautomatisiert bearbeitet werden können, als so genannter User-Task der Nutzergruppe zugesteuert werden, die diese Aufgabe am besten bearbeiten kann.

Ein Beispiel: Wenn für die Regulierung des Schadens die Kontoverbindung des Geschädigten benötigt wird, kann der Geschädigte diese Information am besten selbst beisteuern, indem er einen entsprechenden „User-Task“ in seinem Kundenportal erhält. Das Charmante ist, dass der Kunde somit selbst über die Geschwindigkeit des Prozesses mitbestimmen kann. Sobald er seine Daten im User-Task-Dialog eingegeben hat, wird die Auszahlung unmittelbar über den Prozess automatisiert angestoßen, und er hat wenige Sekunden später die Regulierungsnachricht in seinem elektronischen Postfach.
Es könnte so einfach sein … ist es aber leider nicht. Denn auch bei der Provinzial nutzt nicht jeder Kunde das Kundenportal und ist vollständig digital unterwegs. Der hybride Kunde existiert auch hier. Was also tun, wenn der Kunde kein Kundenportal nutzt? Einen Brief mit einem entsprechenden Formular schreiben? Das dauert mindestens drei bis vier Tage. Die zweitbeste Lösung kann sein, den gleichen User-Task, den wir dem Kunden in seinem Kundenportal angezeigt haben, seinem Vermittler zu geben und diesen in den Prozess zu involvieren. Dieser kann dann immer noch die Entscheidung treffen, dass ein Formular der bessere Weg wäre (und auch das kann dann über den Prozess automatisiert versendet werden) oder er nutzt die Gelegenheit, den Kunden persönlich bei der Abwicklung seines Schadens zu begleiten und ihn telefonisch zu kontaktieren. 

Dies ist ein fiktives Beispiel und soll dazu dienen, das Konstrukt von omnikanalfähigen, nutzerübergreifenden Prozessen zu skizzieren. Der Kunde kann zu jedem Zeitpunkt den Kanal bestimmen bzw. wechseln und an derselben Stelle im Prozess wiederaufsetzen. Daher sollte es nur einen Prozess mit einem einheitlichen Status für alle Beteiligten geben. Bei der Provinzial haben wir eine Integrationsarchitektur gebaut, die genau diese Fähigkeit umsetzt und uns erlaubt, die verschiedenen Nutzergruppen in einheitliche Prozesse zu integrieren. Dies ist ein Baustein, der zu einer gelebten Kundenorientierung beitragen kann.


Wenn auch Sie sich für Prozessautomatisierung interessieren, kommen Sie gerne auf mich zu. Ich freue mich, ihre Erwartungen - als unser Kunde - zu erfüllen und gemeinsam mit Ihnen Lösungen für Ihre Kunden zu bauen.

Björn Brinkmann
Autor: Björn Brinkmann
Björn Brinkmann ist als Enterprise Architekt und Prozess Analyst bei der BBHT Beratungsgesellschaft tätig. In mehr als 10 Jahren Erfahrung als Berater hat er sich auf die Branche Versicherungswirtschaft und die Themen Enterprise Architecture Management (EAM), Business Process Management (BPM) und agiles Projektmanagement fokussiert.

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